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新零售3.0时代 会员服务升值有道

发布日期:03月25日 15:20     浏览次数:217
标签: 行业新闻
说到经营方式,不少药店人都在想着如何改变现状、如何提升业绩,但又面临尴尬的处境:盲目升级亏钱,不升级等死,半升不升后悔死,转让药店心不甘,不转让眼看着业绩下滑。这是目前国内许多药店的处境。目前,药店营销已经进入3.0时代。在药店营销1.0时代,商品为王,品种少、需求大,亦称为“暴利时代”;在药店2.0时代,商品多、药店多,互相竞争做促销,亦称为“高毛利时代”;在药店3.0时代,商品多、顾客少,行业同质化,亦称为“微利时代”。在微利时代,顾客为王。笔者认为,对于经营者而言,顺势而为才能赚钱;时代变化而思维不变,则如逆水行舟不进则退。药店营销1.0——“暴利”时代单体药店为主上世纪80和90年代,药店以个体经营为主,多为单体药店。有的药店还配有赤脚医生,为半诊所半药店化经营。药品资源缺乏在那个时代,药品种类非常少,人们面对各种疾病,偶尔听说或打听到的药品,基本要托人到城里购买,药店少、品种少。只要有货就能赚钱不论是批发给药店,还是自己开店,入门条件都很低。简单来说,就是投入成本小、利润大、门槛低,是个产品都赚钱。药店营销2.0——“高毛利”时代单体店转型上世纪90年代与本世纪初,很多人都发现药品零售是一个发财的行业。于是,行业内外的许多人纷纷加入开药店的行当。这些人,或者有资源,或者有经验。结果是,药店越开越多,随之竞争也就开始出现了。单体转连锁随着药店越来越多,竞争强度也开始加大。国内一些有眼光的药店老板到处“跑马圈地”、到处开分店,之后申请成为连锁公司。并且,有的药店还从国外学到了如开架式销售这样的药店经营模式。连锁药店的模式,不但规范,而且更容易管理。为了让药品市场更加规范,政策层面亦大力扶持连锁药店的发展。连锁经营模式三阶段①初期:只要利润高就可以上货本世纪初,很多厂家纷纷把产品投入到有实力的药店,利润相对较高,毛利率在50%~80%,而一些保健品利润高达2~10倍。不论哪个厂家,只要利润高就可以上货,同时对药店员工实行高毛利考核,每个药店都赚得盆满钵满。②中期:竞争加剧,“大鱼吃小鱼”2010年左右,中国的药店进入红利期,经营、管理、规模都上了一个新台阶,80%的药店都实现成功转型,随之药店的竞争也开始了。不少药店发展成为拥有百家或千家分店的跨省或上市的巨型连锁公司,并且对小连锁、有潜力的药店进行收购。药店的产品资源也开始倾斜于连锁公司。由于竞争的加剧,药店市场出现“大鱼吃小鱼”现象,各种竞争、促销、特价活动层出不穷。③后期:从“暴利期”走向“微利期”2015年后,不论是经营、管理、装修、产品还是促销方式,各大药店基本同质化。经过大浪淘沙,没实力的小型药店要么转让要么消失,留下的全是同等量级的公司。 于是,药店与药店之间只能打价格战、开发会员打折服务。近几年,促销活动愈加频繁,却无多大效果。而线上销售的冲击更大,药店人不但要面对本区同行对手,还要防着电商的跨界竞争。于是大家发现:竞争激烈了,对手多了,促销无效了,利润变少了,房租变高了,人工成本还在增加。药店人在2.0时代末期,已成功地从“暴利期”走向“微利期”。药店营销3.0——“顾客为王”时代品类过剩、药店饱和   药店市场再也不是缺药的时代。市场不但不缺药品,反而是药品种类过多,品类严重过剩。由于前几年大家一窝蜂地挤向药店,造成药店数量多过米店、多过商超。顾客选择性更大、黏性差除了你的药店,还有很多对手店、网店。顾客有了疾病,还可用医保到诊所、医院就诊。顾客变少在所难免。即使一些当地商圈的顾客,黏性也差,每月来店率很低,或者都是选择有活动有促销的药店,手中持有无数家药店会员卡。“顾客为王”下的会员服务目前,药店并不缺产品,而是缺顾客。因此,我们要从原来“打造产品”的卖货思维,转为“打造顾客、服务顾客全方位需求”。通过对会员深度开发、服务与管理, 提高会员黏性,促进会员转介绍,并进行针对会员全家的健康服务。2.0时代,我们考虑如何把一个产品卖成爆款;而在这个时代,我们要考虑如何把多个产品组合起来卖给一个人。很多人仍然误以为会员服务管理就是办理会员卡,进行积分、赠礼、88折等促销手段。那是上个时代的模式了。笔者总结,进入药店营销3.0时代,会员服务的转型可以从以下7个方面着手:①会员信息 通过会员的升级,做到100%掌握会员详细信息。需要注意:获得信息不是用来发骚扰信息和骚扰电话的,而是为了更好地了解顾客。②会员利益 以2.0时代会员为基础,设定会员长期、中期、短期利益。需要注意:会员分级与积分不只是兑换礼品,而是筛选核心高品质顾客。③会员情感 根据会员积分分级,组织高积分会员外出游玩。需要注意:分类分级的目的是维护核心重点顾客与药店的情感,而不是短期刺激消费。④会员教育 组织核心重点客户进行教育,帮助做体检,提升健康意识。需要注意:教育顾客不是用来做会销、卖保健品,而是教育顾客认同我们的药店。⑤健康顾问服务 掌握核心会员顾客健康信息和动态,定期做回访、家访,通过微信紧紧锁定顾客。⑥套餐式产品组合 根据会员的消费需求与身体情况,帮助顾客做选择,调配套餐式产品组合。从疾病、营养、生活等多方位入手,真正成为一名健康管理师。需要注意:套餐式组合并不等同于联合用药与疗程销售。⑦会员共享 药店经营者可与其他行业做会员共享,例如药店×商超、药店×美容院、药店×小区、药店×手机店。不同行业客户不同,但会有共同需求,会员共享是会员倍增的良策。本站系本网转载,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本站文章版权归原作者所有,如涉及作品内容、版权和其它问题,请在30日内与本网联系,我们将在第一时间处理!